"We zijn zeer positief over de gespreksopname oplossing van OrcaGroup, we zijn verbaasd over de gebruiksvriendelijkheid. We zijn blij dat we voor deze oplossing gekozen hebben.
" Alphons Bosch Call Center Society
Een intern onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Falck Airport Security wees uit dat de telefonisten voornamelijk bezig waren met het doorverbinden van collega’s naar diverse afdelingen. Hierdoor was de organisatie niet optimaal bereikbaar voor klanten. “Tevens bleek dat de medewerkers veelal naar dit centrale nummer belden om zich ziek of beter te melden”, vertelt Jan Romijn, hoofd Bedrijfsbureau.
Deze situatie wilde de beveiligingsorganisatie uiteraard verbeteren en vroeg OrcaGroup het bestaande voice response systeem uit te breiden. Naast geautomatiseerde informatie over bijvoorbeeld inroostering en mogelijkheden voor overwerk, is de ziek- en betermeldprocedure nu ook in het voice response systeem opgenomen. Bovendien kan het nieuwe systeem meer gesprekken tegelijkertijd afhandelen.
Voordat medewerkers toegang krijgen tot informatie in het systeem dienen zij ter verificatie hun personeelsnummer en pincode in te toetsen. Wanneer een medewerker in het hoofdmenu kiest voor de optie ziek of beter melden, wordt er gevraagd om de sector in te toetsen waarin hij werkzaam is. Hierna wordt hij doorverbonden naar een gsm toestel van zijn of haar teamleider die het gesprek verder afhandelt. Romijn sluit niet uit dat medewerkers in de toekomst nog meer zaken via het systeem kunnen regelen.
Follow us on Twitter